各縣、市、區人民政府，各功能區管委會，市政府各部門、直屬單位，省屬以上駐泰各單位：

為深入貫徹落實國務院和省政府關于政務服務體系建設的有關工作要求，全面創優“愛山東·泰好辦”政務服務品牌，持續提升政務服務水平，切實提高人民群眾和市場主體的獲得感和滿意度，根據《山東省人民政府關于塑強“愛山東”政務服務品牌全面推進政務服務體系建設的實施意見》（魯政發〔2022〕7號）精神，結合我市實際，制定本實施意見。

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一、總體要求和工作目標

（一）總體要求。堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，牢固樹立“人民至上·服務為先”的工作理念，加快轉變政府職能、深化“放管服”改革、全面優化營商環境，健全完善市、縣、鄉、村四級政務服務體系，加強跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業務的協同管理，大幅提升政務服務標準化、規范化、便利化、數字化水平。

（二）工作目標。2022年年底前，修訂并公布全市各級行政許可事項和高頻政務服務事項基本目錄、實施清單、辦事指南。建成桌面端、移動端、窗口端、自助端體驗一致的“愛山東·泰好辦”政務服務體系，實現更多事項網上辦、掌上辦、跨域辦、就近辦，各級政務服務事項在線申辦率達到70%。企業和個人全生命周期“一件事”集成服務場景更加豐富，獲得服務更加便利，市、縣、鄉、村政務服務能力和水平顯著提升，“愛山東·泰好辦”政務服務品牌美譽度和影響力進一步增強。  

二、開展政務服務標準化提升行動

（一）統一政務服務事項及要素內容。按照省級明確的政務服務事項主項、子項、業務辦理項以及事項要素，規范確定各級政務服務事項及事項要素。參照政務服務事項標準，同步梳理行政處罰、行政強制、行政檢查、行政征收等行政權力事項及事項要素?！矤款^單位：市行政審批服務局；責任單位：各縣（市、區）政府、功能區管委，市直相關部門。以下工作任務的責任單位均為各縣（市、區）政府、功能區管委，市直相關部門。不再一一列出?！唱?  

（二）規范政務服務事項辦事指南。編制并公布各級統一的政務服務事項基本目錄，2022年10月底前，實現基本行政許可事項和高頻政務服務事項基本目錄標準化。依據政務服務事項基本目錄，編制公布事項實施清單；各級各部門以此為基礎逐項編制政務服務事項辦事指南并組織實施。對企業、群眾高頻常辦的政務服務事項，應同步編制通俗易懂的“白話版”“圖例版”“視頻版”辦事指南。（牽頭單位：市行政審批服務局）

（三）健全政務服務事項動態管理機制。2022年11月底前，制定出臺泰安市政務服務事項清單動態管理辦法。逐步做到市場準入負面清單、“互聯網+監管”事項清單、投資審批管理事項清單、工程建設項目審批事項清單等各類清單與政務服務事項基本目錄保持一致并做好銜接。（牽頭單位：市行政審批服務局，配合單位：市市場監督管理局）

（四）完善政務服務標準體系。圍繞政務服務事項管理、平臺建設、場所建設、熱線運行，以及政務服務實施、評估評價等方面，進一步建立健全標準化工作體系，提升規范水平。（牽頭單位：市行政審批服務局）

三、開展政務服務規范化提升行動

（一）優化線下服務功能

1.統一場所設立。各級要對政務服務場所科學選址,完善周邊配套設施。要規范場所名稱，縣級以上政務服務場所統稱為“政務服務中心”，鄉鎮（街道）政務服務場所統稱為“便民服務中心”，村（社區）政務服務場所統稱為“便民服務站”。各級政務服務中心要合理布設咨詢導辦區、綜合受理區、“24小時自助服務區”等功能區域；便民服務中心（站）要針對需求，進一步優化各功能區域。推動各級全面打造集智慧辦事、宣教互動、公益服務、“市民客廳”等功能于一體的現代“政務綜合體”。（牽頭單位：市行政審批服務局）

2.規范“一門辦理”。2022年12月底前，修訂完成各級進駐事項負面清單，除涉及國家秘密或對場地有特殊要求等情形外的，其他政務服務事項原則上均應集中進駐辦理。推動各級各部門專項業務大廳整合并入本級服務中心；確不具備整合條件的，應在本級服務中心設置受理窗口，并接受政務服務管理機構的一體化管理。（牽頭單位：市行政審批服務局）

3.深化“一窗受理”。結合工作實際，打造全領域或分領域綜合辦事窗口，并逐漸推動更多事項納入綜合窗口辦理。各級服務中心要合理設置潮汐窗口，動態調整業務領域，減少辦事人員排隊等待時間；設置“辦不成事”反映窗口，暢通問題反映渠道，解決疑難事項和復雜問題。要完善“首席事務代表”制度，行業主管部門要向派駐人員充分授權，杜絕事項辦理“體外循環”。（牽頭單位：市行政審批服務局）

4.健全服務機制。提升“小美幫辦”服務體系，推廣服務專員制度，提供個性化或一對一上門服務。完善“吐槽找茬”“窗口無否決權”和“否決權上移”機制。各級服務中心要采取預約、輪休等方式，為企業和群眾提供延時錯時服務，開辟節假日受理、辦理渠道。完善殘疾人、老年人等特殊群體“綠色通道”，持續做好無障礙設施建設和適老化服務改造。（牽頭單位：市行政審批服務局）

（二）強化線上線下服務深度融合

1.實現政務服務“四端協同”。推動全市各級政務服務事項、辦事指南等在“愛山東·泰好辦”政務服務平臺、愛山東APP、窗口端、自助端同源發布、同步更新。統一線上線下服務界面、評價體驗、管理運維等功能，實現線上線下并行提供服務、無差別受理、同標準辦理，四端體驗一致。（牽頭單位：市行政審批服務局）

2.推動線上線下服務融合。推動實現涵蓋前端輔導、預約、預審、收件、出件、評價等環節的全流程線上線下無縫銜接、自由切換。申請人已通過線上或線下某種渠道提交申請材料的，原則上不得要求其再通過另一種渠道重復提交。在各級服務中心建設“網上辦事體驗區”，引導企業和群眾優先選擇網上辦事服務，推動形成“掌上辦”“網上辦”的辦事習慣。（牽頭單位：市行政審批服務局）

（三）推動審批服務規范化

1.規范審批服務行為。嚴格按照政務服務事項實施清單提供審批服務，不得擅自擴大審批范圍，不得額外增加或變相增加審批條件、辦理環節、申請材料和費用。嚴格執行首問負責、一次性告知和限時辦結等制度，加強申報輔導，推行辦理進度實時推送、辦理結果免費寄遞。（牽頭單位：市行政審批服務局）

2.規范信用審批服務。大力推進實施“信易批”服務模式，開展信用分類審批，根據申請人信用情況落實便利化審批服務政策。動態調度，及時完善容缺受理、告知承諾事項清單，明確服務內容、法律責任、監管細則等，并向社會公布。（牽頭單位：市行政審批服務局）

3.規范審批監管協同。對審管分離的行政許可等審批服務事項，要完善審管銜接機制。2022年12月底前，市縣兩級要建立健全行政審批服務部門、行業主管部門及綜合執法機構聯席會議制度，全面應用一體化審管聯動平臺，強化業務協同、審管互動。（牽頭單位：市行政審批服務局）

4.推廣應用網上“中介超市”。各級各有關部門和單位要推動本轄區、本行業領域內更多資質等級高、服務信譽好的中介服務機構入駐政務服務網上“中介超市”，加大對網上“中介超市”推廣力度，提升網上中介服務應用量。（牽頭單位：市行政審批服務局）

5.規范開展政務服務“好差評”。推動“好差評”制度在政務服務事項、評價對象、服務渠道、服務層級全覆蓋，健全完善評價、整改、反饋、監督全流程銜接的政務服務評價機制。2022年9月底前，依托全省統一的“好差評”系統，分批推動高頻政務服務事項辦理結果實時評價、全量匯聚。2023年6月底前，推動全部政務服務事項接入“好差評”系統，持續開展差評跟蹤整改反饋，實現實名差評100%整改。（牽頭單位：市行政審批服務局）

（四）規范行政審批服務局運行。持續深化相對集中行政許可權改革，發揮集中統一效能，實現多審合一、多勘合一、多評合一、多證合一等相近工作整合。按照“總體穩定、適度調整、相對統一”原則，動態調整行政許可事項劃轉指導目錄。（牽頭單位：市政府辦公室、市行政審批服務局）

四、開展政務服務便利化提升行動

（一）推進政務服務“集成辦”。深化“雙全雙百”工程，以企業和群眾眼中“一件事”為導向，梳理形成“一件事”主題集成服務場景，2023年12月底前，實現企業和個人全生命周期高頻主題集成服務全覆蓋。按照“一次告知、一表申請、一套材料”模式，進一步整合表單、精簡材料、壓減流程；強化系統聯通，推動政務服務業務系統適應性改造，將“一件事”全面納入線上線下運行辦理。（牽頭單位：市行政審批服務局）

（二）推進政務服務“免證辦”

1.持續精簡證明事項。各級各有關部門和單位要認真落實《泰安市“無證明城市”建設實施方案》和《深化數據賦能建設“無證明之省”實施方案》要求，全面梳理發布證明事項實施清單和證明事項免提交清單，綜合運用告知承諾、信息共享、部門核驗等手段，推行“無證明”辦事。（牽頭單位：市大數據中心、市司法局、市行政審批服務局）

2.推進“一碼通行”。積極推廣應用全省一體化“居民碼”“企業碼（企業身份碼）”。推動各級政務服務、便民服務應用系統逐步與“居民碼”“企業碼”平臺對接，在“愛山東”政務服務平臺、電子營業執照系統，實現統一亮碼、多碼融合、涉企許可電子證照聯動應用。（牽頭單位：市大數據中心、市行政審批服務局、市市場監督管理局）

3.深化電子證照證明應用。推動政務服務事項直接關聯電子證照及相關數據資源，實現申請材料“免提交”。根據常用電子證照證明清單，2022年9月底前，梳理發布第一批“用證”事項清單。2023年12月底前，基本實現現行有效的證照證明電子化，高頻電子證照證明在政務服務領域全面應用。（牽頭單位：市行政審批服務局）

（三）推進政務服務“智能辦”。提升政務服務地圖功能，2022年8月底前，實現在線預約、在線咨詢等服務，融合在線辦理功能。強化人工智能技術應用，完善申請材料自動預審、申請表單自動預填、審查要點自動校核、數據實時共享等智能服務功能，探索實施全過程無人工干預審批、秒批秒辦和“零材料辦理”。（牽頭單位：市行政審批服務局）

（四）推進政務服務“跨域辦”。優化完善“愛山東·泰好辦”政務服務平臺“跨域通辦”專區功能，規范線下通辦專窗服務，完善幫辦代辦和異地協調聯動機制，打造以線上“全程網辦”為主，線下通辦專窗代收代辦為輔，線上線下相融合的政務服務通辦體系。積極推進與其他省市建立“跨域合作”關系，有序推進電子證照等高頻數據跨區域共享互認。（牽頭單位：市行政審批服務局）

（五）推進政務服務“就近辦”。根據辦件量等全面梳理全市政務服務事項，將年辦件量排名前50的個人事項下沉至基層便民服務中心（站）辦理，年內至少推動160項高頻企業、個人事項進駐基層便民服務中心（站）。完善“愛山東·泰好辦”自助服務終端功能，推動向村（社區）、園區、商場、樓宇和郵政、銀行、電信網點等場所延伸。鼓勵在企業園區、銀行、郵政、電信網點等設置政務服務站點，進一步優化站點布局。（牽頭單位：市行政審批服務局）

五、開展政務服務數字化提升行動

（一）推動平臺升級融合。升級“愛山東·泰好辦”政務服務平臺，完善應用功能；推動系統對接融合，堅持“遷移為原則、對接為例外”，加速市縣級自建業務系統向“愛山東·泰好辦”政務服務平臺遷移融合，可由政務服務平臺支撐業務辦理的，不得再單獨建設業務系統；全面整合各級各有關部門和單位政務服務事項辦事入口，原則上全部統一至“愛山東·泰好辦”政務服務網和愛山東移動端，同步優化網上辦事引導，打造“一個門戶、一部手機”政務服務新模式。2023年12月底前，各級各有關部門和單位要統一使用“愛山東·泰好辦”政務服務平臺提供政務服務。（牽頭單位：市行政審批服務局、市大數據中心）

（二）夯實平臺支撐保障體系

1.強化平臺公共支撐能力。推動市縣政務服務業務系統使用全省統一身份認證，完善跨層級簽章、多部門聯合簽章等功能。2022年12月底前，各級各有關部門和單位制發的電子證照應全部加蓋電子印章或加簽數字簽名。（牽頭單位：市大數據中心）

2.實行全流程檔案電子化管理。按照省里統一部署，統籌規劃建設政務服務電子文件和電子檔案單套管理體系，實現歸檔數據收集、整理、檢測、入庫全過程管理。（牽頭單位：市行政審批服務局、市大數據中心）

（三）強化數據整合共享能力

1.提升平臺數據質量和供給能力。完善數據資源共享交換體系，推動政務服務需求數據及時匯聚至全省平臺。2022年12月底前，基本完成數據資源規范化梳理。強化數據源頭治理，提升數據質量和可用性。推進“一網通辦”數據標簽化管理，優化數據共享申請服務。做實數據“屬地返還”機制，增強基層獲取數據的即時性、動態性。（牽頭單位：市大數據中心、市行政審批服務局）

2.強化數據匯聚分析和展示應用。健全大數據輔助科學決策和精準治理機制，對政務服務事項全生命周期運行數據進行動態監測、科學分析，建設“政務服務數字駕駛艙”。（牽頭單位：市行政審批服務局、市大數據中心）

六、保障措施

（一）強化組織領導。各級各有關部門和單位要充分認識全面推進政務服務體系建設的重要性，切實加強組織領導，細化任務分工，層層壓實責任，強化經費、人員、場地、技術等相關保障，推動解決有關重點難點問題，確保任務盡快落地見效。要積極總結政務服務新經驗、新成效，及時做好有關政策解讀，選樹一批具備示范引領作用的先進集體和個人，通過新媒體、政府網站等渠道開展宣傳推廣，及時回應社會關切，不斷提升公眾知曉度、獲得感和滿意度。

（二）強化運行保障。市行政審批服務局牽頭負責全市政務服務工作的體系建設、統籌推進、監督檢查，指導、協調和督促各級各部門提供優質、規范、高效的政務服務。市大數據中心牽頭負責為政務服務體系建設提供數字化支撐。各縣（市、區）政府和功能區管委要落實屬地責任，明確政務服務各項工作具體任務和責任分工，探索更多原創性、差異化的改革措施，統籌做好本地區政務服務體系建設和運行。鄉鎮政府和街道辦事處負責本轄區政務服務具體工作，接受上級政務服務管理機構的指導和監督。

（三）強化隊伍建設。各級政務服務管理機構負責部門派駐人員的日常管理、服務規范，并對其年度考核等次提出建議。要優選配備綜合窗口工作人員，健全培訓管理制度，不斷提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。探索對各級服務中心政府雇員按照行政辦事員（政務服務綜合窗口辦事員）國家職業技能標準開展等級認定、定崗晉級等工作，增強人員隊伍的穩定性。

泰安市人民政府

2022年7月13日

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